Vinkit ja trendit, Asiakaskokemus

Asiakaskokemus kuntoon: 5 vinkkiä parempaan myyntiin ja palveluun

Roope Luomala
Apr 19, 2017 11:13:32 AM

Kuluttajien ostokäyttäytyminen on muuttunut hurjasti verkkokauppojen, mobiiliapplikaatioiden ja sosiaalisen median myötä. Tarjolla on enemmän tietoa ja valikoimaa yhä useammassa kanavassa. Tämä tarkoittaa, että kilpailu asiakkaiden huomiosta on koventunut, samalla kun asiakkaat myös osaavat vaatia enemmän.

Enää ei riitä, että liiketoiminta keskittyy täysin kivijalkakaupan pyörittämiseen. Kuluttaja kaipaa personoitua ostokokemusta, runsasta tuotetietoa ja helppoa saatavuutta. Ja kaiken tämän pitäisi olla mahdollista kellonajasta ja kanavasta riippumatta.

Kokosimme yhteen viisi vinkkiä, joiden avulla saat parannettua asiakaskokemusta useita eri myyntikanavia hyödyntämällä. Koko kakkua ei tarvitse syödä kerralla, joten jo yhdenkin vinkin omaksuminen omaan liiketoimintaasi auttaa viilaamaan asiakaskokemusta oikeaan suuntaan.

 

1. Anna asiakkaan valita itselleen paras ostotapa

Vuosikymmenten ajan kaupankäynti noudatti pitkälti samaa kaavaa: kuluttaja näkee mainoksen, jonka aktivoimana ostaa kyseisen tuotteen yrityksen lähimmästä myymälästä. Ostoprosessi oli suoraviivainen ja helposti ennakoitava.

Nykyään tilanne on kääntynyt täysin päälaelleen. Otetaan esimerkiksi Minna, joka huomaa tuotteen sosiaalisessa mediassa tai blogissa. Kiinnostuttuaan tuotteesta Minna siirtyy yrityksen nettikauppaan puhelimellaan, iPadillaan tai tietokoneellaan. Hän etsii lisätietoja kyseisestä tuotteesta ja surffailee myös kilpailijoiden sivuilla tekemässä hintavertailua. Minna saattaa käydä myös kivijalkaliikkeessä katsomassa tai sovittamassa tuotetta. Itse ostos voi siitä huolimatta tapahtua verkkokaupassa, jossa Minnalle tarjotaan hänelle paras maksutapa, esimerkiksi koroton lasku.

Minnan tarina havainnollistaa, kuinka monimutkaisen polun kuluttaja saattaa kulkea ennen kuin vihdoin päättää ostaa tuotteen. Ja kun ostopäätös on tehty, hän vieläpä valitsee itselleen parhaan tavan suorittaa ostos – olipa se sitten kivijalkakauppa tai verkkokauppa. Tarjoamalla useita vaihtoehtoja osto- ja maksutavoille sekä tuotteiden toimituksille, varmistaa ettei yksikään kauppa jää tekemättä siksi ettei asiakkaalle sopivaa ostokokemusta ole tarjolla.

Pivo Kassa on tehnyt verkkokaupan perustamisen niin helpoksi, että jokainen kivijalkaliike voi halutessaan viedä myynnin myös verkkoon. Lue lisää Pivo Kassa Maxista, jonka avulla voit laajentaa myyntisi myymälän lisäksi pop up -myymälöihin, verkkoon ja tapahtumiin.

Blogistamme voit lukea, kuinka Pivo Kassan nettikauppa on helpottanut ja sujuvoittanut Liikuntakeskus Kraftverkin liiketoimintaa.

 

2. Tee ostaminen helpoksi kellonajasta riippumatta

Ostohalukkuus ja virastoajat eivät aina kulje käsi kädessä. Asiakas saattaa saada inspiraation uuden takin ostamiselle jopa keskellä yötä. Näitä tilanteita varten kannattaa olla se kauppias, joka tarjoaa mahdollisuuden myös keskiyön ostospyrähdykselle. Tietenkään ei ole mahdollista pitää kivijalkamyymälää auki ympäri vuorokauden. Onneksi verkkokauppa voidaan valjastaa aktiiviseksi myyntimieheksi, joka jaksaa myös silloin kun myymäläsi henkilökunta on ansaitsemallaan vapaa-ajalla.

Tutkimusten mukaan verkkokaupat tahkoavat eniten myyntiä lounasaikaan. Tällöin ihmiset, jotka eivät välttämättä voi poistua kauas toimistoiltaan, hakevat pientä taukoa työhönsä shoppailemalla. Ja jos asiakas ei voi tulla kivijalkaliikkeen luo, kannattaa verkkokauppa tuoda oikealla hetkellä asiakkaan luo. Liiketoimintasi mukauttaminen asiakkaiden ostotottumuksiin on paljon kannattavampaa kuin odottaa, että asiakkaat sopeuttavat oman elämänrytminsä esimerkiksi myymäläsi aukioloaikoihin.

Tarjoa asiakkaillesi siis mahdollisuus ostaa tuotteitasi juuri heille parhaaseen aikaan ja sopivimmalla tavalla. Takaamme, että se kannattaa!

 

3. Varmista palautusprosessin helppous

Vaikka tuotteesi olisi kuinka laadukas tahansa, ei kaikkia voi silti miellyttää. Fakta on, että tuotepalautukset ovat osa jokaisen kauppiaan arkea. Siinä missä tuotepalautusten osuus kaikki myyntikanavat huomioiden on kansainvälisellä tasolla 4,4%, on vastaava luku verkkokauppojen osalta jopa 30-35%. On siis selvää, että tuotepalautukset vaikuttavat päivittäisellä tasolla liiketoimintaan.

Tuotepalautuksilla, ja erityisesti tavalla hoitaa ne, on suora vaikutus asiakaskokemukseen. Jokainen on varmasti kokenut harmistuksen, joka aiheutuu tuotetta kotona sovittaessa ja todetessa ostoksen olevan syystä tai toisesta huono. Jotta virheostos ei vaikuta mielikuvaan, jonka asiakas on muodostanut yrityksestäsi, tulee palautusprosessin olla helppo ja selkeä.

On hyvä tarjota asiakkaalle useita tapoja hoitaa tuotepalautus. Yksi asiakas voi suosia postin välityksellä tapahtuvaa palautusta, kun toinen palauttaa tuotteen mieluummin lähimpään myymälään. Kaikki tarjolla olevat mahdollisuudet on tärkeää kertoa selkeästi asiakkaalle väärinymmärrysten välttämiseksi. Asiakkaiden ostokynnys verkkokaupassa voi myös madaltua, jos he ostohetkellä toteavat palautusprosessin vaikuttavan simppeliltä ja heille helpolta.

Pivo Kassa tekee tuotteiden ja rahojen palautuksen helpoksi. Tuote voidaan palauttaa takaisin varastoon tai siirtää hävikkiin. Rahojen palautus asiakkaalle tapahtuu samalla menetelmällä kuin millä asiakas on tuotteen maksanut. Helppoa ja selkeää, sekä kauppiaalle että asiakkaalle.

 

4. Ajantasainen varastotilanne kaikissa kanavissa 

Ajantasaisen varastotilanteen ylläpitämisen ei pitäisi olla vaikeaa. Siitä huolimatta lähes jokainen kauppias on jossain vaiheessa repinyt hiuksiaan epätarkkojen tuotesaldojen ja yllättävien inventaariotulosten takia.

Asiakaskokemuksen kannalta tarkka ja reaaliaikainen varastotilanne on hyvin tärkeä. Onnistunut monikanavainen myynti, eli myynti joka tapahtuu esimerkiksi sekä myymälässä että verkossa,  edellyttää eri myyntikanavien varastotilanteiden keskinäistä keskustelua. Paras tilanne on, jos myymälän ja verkkokaupan myynti tapahtuu yhdestä ja samasta varastosta. Tällöin sekä myymälän että verkkokaupan varastotilanne on aina ajantasainen ja tarkka.

Jopa 35% yrityksistä tuskailee datan siirtymisen kanssa eri myyntikanavien välillä. Pahimmillaan tämä vaikuttaa suoraan myyntiin. Jos asiakkaalle virheellisesti ilmoitetaan nettikaupassa, että lähimmässä myymälässä ei ole yhtään kappaletta tuotetta jäljellä, ei asiakas myöskään lähde kyseiseen myymälään tuotetta ostamaan. Tilanne ei ole parempi silloinkaan, jos varastotilanne näyttää vihreää valoa, ja kivijalkaliikkeessä asiakkaalle joudutaankin ilmoittamaan tuotteen olevan lopussa.

Reaaliaikainen varastotilanteen seuranta on siis onnistuneen monikanavaisen myynnin tärkeimpiä elementtejä. Sujuvan asiakaskokemuksen lisäksi se auttaa kauppiasta pysymään kärryillä kokonaiskuvasta ja tuotteiden liikkumisesta eri myyntikanavissa.

Pivo Kassa auttaa varastotilanteen hallinnassa. Riittää, että tuotteet lisätään kerran Pivo Kassan tuoterekisteriin ja tuotteiden saatavuus näkyy myymälän lisäksi verkkokaupassa. Varastotilanne päivittyy aina reaaliaikaisesti.

 

5. Kehitä toimintaa tiedon pohjalta

Faktatieto on liiketoiminnan kehittämisen paras ystävä. Monikanavainen myynti kerryttää valtavasti dataa, jota yrittäjä voi analysoida ja hyödyntää. Asiakkaan käyttäytymistä tutkimalla voidaan kehittää sekä verkkokauppaa, kivijalkaliikkeen toimintaa, markkinointia että tuotevalikoimaa.

Verkkokaupan kävijäliikenteestä kertyvä data sekä myyntiraportit auttavat selvittämään muun muassa mitkä tuotteet kiinnostavat eniten, mitä tuotteita asiakkaat eivät osta, mihin kellonaikaan ostoksia tehdään eniten ja paljonko tuotteiden palautusprosentti on. Kaikki tämä tieto auttaa kehittämään myyntiä kohti parempaa asiakaskokemusta.

Kattava ja selkeä myyntiraportti auttaa hahmottamaan myyntisi kehityksen ja tuotekohtaiset erot myyntitilastoissa. Pivo Kassan avulla voit seurata tilannetta reaaliaikaisesti ja koota raportteja haluamallesi ajanjaksolle.

 

Monikanavainen myynti haltuun ketterällä kassalla

Liiketoiminnan tarpeisiin vastaava kassa auttaa monikanavaisen myynnin haltuunotossa ja onnistuneessa asiakaskokemuksessa. Oikean kassan valinta voi tuntua haastavalta, sillä vaihtoehtoja on tarjolla laidasta laitaan.

Oppaamme auttaa sinua selvittämään parhaat vaihtoehdot juuri sinun yrityksellesi. Näin varmistat, että kassa on valittu vastaamaan liiketoimintasi tarpeita viimeistä yksityiskohtaa myöten.

 

lataa-opas-sopivan-kassan-valinta

 

Lue lisää aiheesta
Materiaalit

Ajankohtaista

Liity postituslistalle